gototopgototop

 

Главная Защита прав потребителей Права потребителя услуг ЖКХ

Защита прав потребителей услуг ЖКХ

Содержание

Обращение по поводу качества услуги ЖКХ или ее не оказания

Проведение независимой проверки (экспертизы)

Восстановление нарушенных прав

Перерасчет стоимости некачественных или не оказанных услуг ЖКХ

 

Что делать если слуги ЖКХ оказываются некачественно или не оказываются вовсе?

Если какая либо жилищно-коммунальная услуга фактически не оказывается или оказывается с недостатками, то гражданин может уведомить об этом организацию, предоставляющую такую услугу или аварийно-диспетчерскую службу. Такое уведомление гражданин может сделать путем:[∗]

  • направления письменной претензии;
  • устного сообщения (заявки), в том числе по телефону (работник организации, принявший устное сообщение, обязан сообщить сведения о себе, а также номер, под которым устное сообщение было зарегистрировано).

Работник организации, предоставляющей услугу должен:[∗]

  • прибыть к гражданину не позднее срока, определенного договором (как правило это 1 день).
  • установить факт неоказания жилищно-коммунальной услуги или оказания ее с недостатками;
  • установить причину неоказания жилищно-коммунальной услуги или оказания ее с недостатками;
  • составить претензионный акт, который подписывается работником и гражданином (гражданин может подписать претензионный акт с оговорками);
  • при наличии технической возможности и согласия гражданина незамедлительно обеспечить оказание жилищно-коммунальной услуги или устранение ее недостатков.

На основании претензионного акта требования гражданина удовлетворяются или ему направляется мотивированный письменный отказ в таком удовлетворении.[∗]

 

Перерывы в оказании коммунальных услуг допускаются в связи с:[∗]

  • проведением исполнителем плановых ремонтных и профилактических работ в соответствии с графиками (планами), согласованными с исполкомами, а также ремонтных и профилактических работ по заявкам граждан;
  • межотопительным периодом;
  • приостановлением оказания коммунальных услуг при имеющейся без уважительных причин задолженности по их оплате и не погашенной в установленные сроки;
  • приостановлением оказания коммунальных услуг по требованию гражданина, если такое приостановление технически возможно и не нарушает прав иных потребителей;
  • авариями, стихийными бедствиями и другими чрезвычайными ситуациями и ликвидацией их последствий;
  • хищением, уничтожением или повреждением сетей и оборудования, делающими невозможным оказание коммунальных услуг либо создающими угрозу причинения вреда жизни, здоровью и (или) имуществу граждан.

В случае планируемого перерыва в оказании коммунальной услуги обслуживающая организация обязана сообщить об этом гражданам через средства массовой информации или другим способом не позднее чем за 3 дня до начала перерыва.  В сообщении указываются причина и срок перерыва в оказании коммунальной услуги.
При перерыве в оказании коммунальной услуги производится перерасчет платы за нее.
Перерывы в электроснабжения производятся в соответствии законодательными актами.

 

Независимая проверка (экспертиза)

В случае отказа в удовлетворении своих требований гражданин вправе:[∗]

  • за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги или факта ее неоказания;
  • обжаловать такой отказ в суде.

Для проведения экспертизы необходимо обратиться в исполком и написать заявление, а также при желании предоставить копию акта проверки качества жилищно-коммунальной услуги и другие документы, имеющие значение для осуществления независимой проверки (экспертизы).[∗]

Экспертиза проводится комиссией, созданной в исполкоме, в состав которой входят представители исполкома, аккредитованных испытательных лабораторий (центров), а также других организаций, за исключением представителей организации, предоставляющей жилищно-коммунальную услугу. В работе комиссии должно участвовать не менее трех членов.[∗]

Экспертиза проводится в течение 5 рабочих дней со дня регистрации заявления. Данный срок может быть продлен председателем комиссии при необходимости проведения специальных исследований (экспертиз, анализов), получения дополнительных документов и (или) сведений, а также в случае непредоставления потребителем своевременного доступа в жилое помещение (при необходимости) с одновременным уведомлением об этом гражданина.[∗]

Комиссия согласовывает с гражданином дату и время проведения экспертизы, время доступа в занимаемое жилое помещение с уведомлением его об этом заказным письмом. В случае, если в силу обстоятельств гражданин не сможет предоставить доступ в жилое помещение в согласованное с ним время, указанное в заказном письме, он уведомляет об этом комиссию любым доступным способом. При этом комиссия должна повторно согласовать с гражданином и назначить дату и время проведения экспертизы.[∗]

При проведении экспертизы члены комиссии обязаны провести необходимые исследования (замеры, взятие проб, образцов, визуальное освидетельствование и другие) жилищно-коммунальной услуги в соответствии с техническими нормативными правовыми актами.[∗]

По результатам экспертизы комиссией составляется акт независимой проверки (экспертизы), срок действия которого составляет 6 месяцев. Содержание акта должно быть понятно лицам, не имеющим специальных знаний, и не допускать различных толкований. Каждая страница  акта и приложений к нему (при их наличии) подписывается членами комиссии, которые провели экспертизу. Акт и приложения к нему (при их наличии) составляются в 3 экземплярах, один из которых хранится в исполкоме, а 2 остальные направляются гражданину и организации, оказывающей жилищно-коммунальную услугу.[∗]

Расходы на проведение экспертизы, в том числе связанные с проведением специальных исследований (экспертиз, анализов), гражданин должен оплатить в пятидневный срок со дня получения документов на оплату.[∗]

Если в результате проведения экспертизы будет установлено, что жилищно-коммунальная услуга оказывалась с недостатками или не оказывалась вовсе, то организация, предоставляющая такую услугу обязана возместить гражданину расходы на проведение экспертизы.[∗]

В не зависимости от результатов экспертизы, как гражданин, так и организация, предоставляющая жилищно-коммунальную услугу вправе обратиться в суд за защитой своих интересов.[∗]

Восстановление нарушенных прав


Если факт неоказания жилищно-коммунальной услуги подтверждается, то гражданин имеет право требовать:[∗]

  • оказания жилищно-коммунальной услуг в срок, установленный для срочного оказания такой услуги, а если такой срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором;
  • не оплачивать жилищно-коммунальную услугу за период с момента, указанного в претензионном акте, акте независимой проверки (экспертизы) или судебном постановлении, до момента начала (возобновления) оказания жилищно-коммунальной услуги.

Если подтверждается наличие в жилищно-коммунальной услуге недостатка, то гражданин, исходя из характера услуги и технической возможности, имеет право требовать:[∗]

  • возврата платы за оказанную жилищно-коммунальную услугу (решение о возврате платы должно быть принято в течение 7 календарных дней со дня предъявления требования);
  • уменьшение размера платы за оказанную жилищно-коммунальную услугу (решение об уменьшении платы должно быть принято в течение 7 календарных дней со дня предъявления требования об уменьшении);
  • безвозмездное устранение недостатков жилищно-коммунальной услуги (недостатки должны быть устранены в максимально короткий, технологически необходимый для этого срок, но не превышающий месяца со дня предъявления требования);
  • повторное оказание жилищно-коммунальной услуги, если это технически возможно (должно быть проведено в срок, установленный для срочного оказания жилищно-коммунальной услуги, а если такой срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором).

Если обслуживающая организация отказала в удовлетворении требований гражданина, то гражданин вправе, если это технически возможно, привлечь к оказанию такой услуги третьих лиц или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом обслуживающую организацию, и потребовать возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.[∗]

В случае нарушения прав потребителя жилищно-коммунальных услуг обслуживающая организация возмещает причиненные убытки, вред и уплачивает неустойку, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей и (или) договором, если не докажет, что нарушение прав потребителя произошло не по его вине.[∗]

В случае нарушения сроков оказания жилищно-коммунальной услуги обслуживающая организация несет ответственность перед потребителем в соответствии с общими правилами защиты прав потребителей.[∗]

Обслуживающая организация обязана возместить убытки, вред, причиненные жизни, здоровью и (или) имуществу гражданина вследствие неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания ее с недостатками, в том числе вследствие применения в процессе оказания жилищно-коммунальной услуги изделий (материалов) и технологий, опасных для жизни, здоровья и (или) имущества граждан, а также окружающей среды.[∗]

Гражданин вправе требовать от обслуживающей организации компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав потребителя жилищно-коммунальных услуг, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом.[∗]

Перерасчет стоимости услуг ЖКХ


Перерасчет стоимости жилищно-коммунальных услуг производится в следующих случаях:[∗]

  • если жилищно-коммунальная услуга была оказана с недостатками;
  • если жилищно-коммунальная услуга не оказывалась;
  • если жилищно-коммунальная услуга оказывалась с перерывами (в том числе планируемого перерыва или произошедшего не по вине обслуживающей организации организации).

Перерасчет платы в случае оказания основных жилищно-коммунальных услуг с недостатками или их неоказания может производиться на основании:[∗]

  • претензионного акта;
  • акта независимой проверки (экспертизы);
  • судебного постановления.

Такой перерасчет должен производиться со дня устного или письменного обращения гражданина о проведении проверки качества жилищно-коммунальной услуги.

Если основные жилищно-коммунальные услуги небыли оказаны или были оказаны с перерывами больше 24 часов, то перерасчет платы при отсутствии счетчиков производится на сумму стоимости объема не оказанных коммунальных услуг. При этом количество не оказанной коммунальной услуги рассчитывается исходя из:[∗]

  • срока, в течение которого коммунальная услуга не оказывалась;
  • норматива потребления коммунальной услуги;
  • количества проживающих (для водоснабжения, канализации, электро-, газоснабжения, вывоза мусора, пользования лифтом);
  • общей площади жилого помещения (для отопления).

Если основные жилищно-коммунальные услуги были оказаны с недостатками, то способ перерасчета зависит от конкретного вида жилищно-коммунальной услуги.

При несоответствии качества питьевой воды санитарно-гигиеническим нормам плата за услуги холодного водоснабжения уменьшается на 10 % на период предоставления некачественной питьевой воды.[∗]

При отклонении уровня напряжения, частоты электроэнергии от действующих стандартов плата за электричество уменьшается на 0,15 % за каждый час предоставления электроэнергии с недостатками.[∗]

При температуре воздуха в жилом помещении ниже +18 °С больше 1 суток плата за отопление уменьшается с учетом недопоставленного количества тепла, рассчитанного по формуле: П = (N × nф ⁄ n) × (1 – k) × S. Понижающий коэффициент (k) рассчитывается по формуле: k = ((tфtн) × (18 – tр)) ⁄ (tф - tр) × (18 - tн).[∗]

При температуре горячей воды меньше 50 °С больше 3 суток подряд для закрытых систем централизованного теплоснабжения, (меньше 60 °С - для открытых систем) на период предоставления воды с пониженной температурой плата за горячую воду уменьшается на 2,5 % за каждый 1 °С снижения температуры.[∗]

При некачественном техобслуживании плата за него уменьшается исходя из:[∗]

  • удельного веса стоимости соответствующей услуги или работы в составе ежемесячной платы в размере 3,8 %;
  • количества полных календарных дней нарушения и количества календарных дней в месяце.

Уменьшение стоимости техобслуживания производится за следующие виды работ:[∗]

  • эксплуатация общего имущества жилого дома;
  • уборка вспомогательных помещений жилого дома;
  • уборка придомовой территории;
  • освещение вспомогательных помещений и придомовой территории;
  • ремонт усовершенствованного покрытия проездов, проходов;
  • уход за зелеными насаждениями;
  • другие услуги, предусмотренные договором на техобслуживание.

Законодательство


  • Закон Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг";
  • Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг";
  • Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 03.12.2010 № 25 "О требованиях, предъявляемых к качеству основных жилищно-коммунальных услуг";
  • Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 30.05.2003 № 724 "О мерах по внедрению системы государственных социальных стандартов по обслуживанию населения республики";
  • Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 10.02.2012 № 19 "Об утверждении Методических рекомендаций по оценке выполнения системы государственных социальных стандартов по обслуживанию населения в области жилищно-коммунального хозяйства";
  • Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 20.05.2013 № 12 "Об установлении перечня работ по техническому обслуживанию и периодичности их выполнения";
  • Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 10.08.2009 № 29 "О порядке расчета недопоставленного объема тепловой энергии на отопление, удельного веса стоимости отдельной услуги или работы по техническому обслуживанию жилого дома при оказании населению данных видов услуг с недостатками";
  • Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 17.04.2009 № 19 "Об утверждении Инструкции о составе, порядке разработки, согласования и утверждения схем обращения с коммунальными отходами на территориях населенных пунктов в Республике Беларусь";
  • Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 04.06.2014 № 12 "Об установлении перечней видов работ по текущему ремонту жилищного фонда и порядке возмещения фактических затрат на текущий ремонт жилищного фонда";
  • Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 16 декабря 2005 г. № 1466 "Об утверждении Положения о порядке перерасчета платы за некоторые виды коммунальных услуг и приостановления (возобновления) предоставления коммунальных услуг".
 

 

 

 
Реклама на сайте